Freshdesk 集成
本指南介绍如何在 SurveyMars 中通过「第三方集成」连接 Freshdesk，并配置 Freshdesk 的两项功能：同步答卷到 Freshdesk（每份答卷自动生成一张工单）与 Freshdesk 事件发生时触发问卷（在工单邮件中自动嵌入问卷链接）。适用于客服团队使用 Freshdesk 处理工单，并希望问卷数据与客户反馈在同一套客服系统中流转的场景。
用途说明
Freshdesk 是一款客户服务（工单）系统。SurveyMars 与 Freshdesk 账号连接后，可提供两项相互独立的功能，您可以只开启其中一项，也可以两项同时开启：
- 同步答卷到 Freshdesk：每产生一份新答卷，系统自动将其作为工单发送给指定人员，工单主题、接收人员与工单内容均可配置。
- Freshdesk 事件发生时触发问卷：当工单发生指定事件（如工单关闭或已解决）时，系统自动在发给客户的邮件中嵌入问卷链接，回收的答卷统计在指定的投放渠道中。
Freshdesk 集成默认未开启，需要在第三方集成列表中找到 Freshdesk 并点击「连接」，系统会弹出右侧配置面板「第三方集成 -- Freshdesk」。面板中两项功能以两张卡片分别呈现，点击对应卡片的「去设置」即可进入分步配置流程。
使用前提
- 一个可正常使用的 Freshdesk 账号（例如 yourcompany.freshdesk.com），并准备该账号的 API Key（在 Freshdesk 中点击个人头像 → Profile settings → View API key 获取）。
- 一份已创建好的问卷，并明确需要同步到 Freshdesk 的题目。
- 第二项功能中的两项"客户回复"相关选项需要先在 Freshdesk 账号中安装 Freshdesk 应用，面板中标注为「需安装 Freshdesk 应用」。
使用步骤
Freshdesk 集成包含两项功能，两项功能分别配置、分别生效，您可以只配置其中一项。以下按功能分别说明操作步骤。
一、同步答卷到 Freshdesk（传输答卷数据，共 6 步）
1. 打开 Freshdesk 配置面板
进入「发送问卷」 → 「第三方集成」，在集成列表中找到 Freshdesk，点击「连接」，右侧弹出配置面板。在面板顶部选择「同步答卷到 Freshdesk」，点击该卡片的「去设置」，面板上方会出现第1步至第6步的步骤条。
首次使用需要先完成账号绑定：在配置面板第 1 步填写 Freshdesk URL（如 yourcompany.freshdesk.com）与 API Key，然后点击「Connect」完成绑定；绑定成功后即可进入后续步骤。
2. 第1步：选择 Freshdesk 账号
面板显示「你已连接 Freshdesk」。在「选择账号」下拉列表中选择一个已连接的 Freshdesk 账号（如 wjx-assist.freshdesk.com）；若是首次使用，可选择列表底部的「添加账号…」新增一个 Freshdesk 账号授权，然后点击「下一步」。
3. 第2步：设置工单主题
「工单主题」即客服在 Freshdesk 工单列表中看到的标题，默认取「问卷标题」。点击下拉框可切换为：
- 问卷标题：以本问卷标题作为工单主题。
- 某道题目：以所选题目的答案作为工单主题，便于客服按答案选项筛选工单。
- 自定义：手动填写主题内容。
选择完成后点击「下一步」。
4. 第3步：设置工单接收人员
提供两种分配方式：
- 统一分配：在「将所有答卷工单分配给」中选择一位客服，或保持「不分配」，本问卷产生的全部工单都交给同一人处理。
- 按条件分配：把不同的答卷分配给不同的客服。每条规则由「当 [某题] 选择了 [某选项] → 工单分配给 [某客服]」组成，点击 「+」 可增加多条规则；同时在「都不满足时，工单分配给」中设置兜底客服。
5. 第4步：设置工单描述内容
该步骤决定工单的主体内容：选择哪些题目需要作为工单内容呈现，序号、提交时间、IP 地址等信息也作为下拉选项供选择。最终呈现在 Freshdesk 工单中的样式，与 SurveyMars「查看下载答卷」页面原始答卷处的样式保持一致。
选择完成后点击「下一步」。
6. 第5步：选择联系人邮箱取自哪道题
Freshdesk 每个工单都需要请求人，此处设置请求人邮箱的来源：
- 邮箱题：选择本问卷中的一道邮箱题（如「您常用的Email地址」），答题者即成为各自工单的请求人。
- Freshdesk 联系人：若问卷中没有合适的邮箱题，可直接使用 Freshdesk 中已有的联系人，输入姓名或邮箱搜索后选择。
可选设置：在「答题者未填写邮箱时，使用此联系人」中指定一个兜底联系人，仅在答题者未填写邮箱时生效。
7. 第6步：选择工单类型并保存
在「选择工单类型」中选择本问卷创建的工单统一使用的类型（如 Question），可选项来自您的 Freshdesk 账号。点击「保存」即完成配置。
8. 在 Freshdesk 中查看效果
配置完成后，每份新答卷都会在所选 Freshdesk 账号中生成一张工单，主题、接收人员、请求人与工单类型均按前述设置生效。工单正文按原始答卷样式呈现答题内容，工单类型显示在 Type 字段中。
二、Freshdesk 事件发生时触发问卷（共 4 步）
该功能用于在 Freshdesk 工单邮件中向客户发送问卷链接，例如工单关闭后请客户对本次服务进行评价，共 4 步完成配置。
1. 切换到第二项功能并连接账号
重新打开 Freshdesk 面板，在顶部选择「Freshdesk 事件发生时触发问卷」。第1步为「你已连接 Freshdesk」，账号列表与第一项功能一致，选择一个账号（如 wjx-assist.freshdesk.com）或选择「添加账号…」，点击「下一步」。
2. 第2步：选择答卷归属的投放渠道
选择通过 Freshdesk 回收的答卷统计在哪个投放渠道（如「Freshdesk - 0 份有效答卷」）。邮件、短信、自定义来源、自定义参数这几类渠道不可选择，其余发放方式均可选择。若所选渠道尚未开启，面板会提示保存时将自动开启，以保证答卷能正常统计。
3. 第3步：填写问卷链接文本
此处填写的内容会和问卷链接一起出现在发给客户的工单邮件中。系统已预填一句默认文案，可自行修改，最多 500 字。填写完成后点击「下一步」。
4. 第4步：选择在哪些邮件中加入问卷链接
勾选需要嵌入问卷链接的邮件时机，可多选：
- 工单"关闭"后发送的邮件：工单关闭时发给客户的邮件中加入问卷链接。
- 工单"已解决"后发送的邮件：工单标记为已解决时发送的邮件中加入问卷链接。
- 发给客户的所有回复：客服的每一次回复邮件中都加入问卷链接，该选项需安装 Freshdesk 应用。
- 允许客服在指定邮件中插入问卷链接：由客服在回复时手动插入链接，同样需安装 Freshdesk 应用。
点击「保存」完成配置。启用后，该 Freshdesk 账号中的工单关闭后，几分钟内会自动向客户发送一条带问卷链接的回复，客户点击邮件中的链接即可直接填写问卷。
三、管理连接（暂停、编辑、删除）
配置保存后，两张卡片右侧各有一个开关，开关只作用于当前功能：
- 关闭开关即为暂停，配置仍保留，随时可重新开启。
- 点击卡片右侧的三点菜单，可对该功能执行「进入 Freshdesk」、「编辑」或「删除」。
- 「编辑」会带着已保存的内容重新打开分步面板，可点击步骤条回到之前的任一步骤，修改下拉选项后再次保存。
- 「删除」会弹出二次确认框，确认后仅删除该功能的连接，不影响另一项功能。
常见问题
Q：Freshdesk 集成从哪里进入？
A：进入「发送问卷」→「第三方集成」，找到 Freshdesk 后点击「连接」。Freshdesk 默认未开启连接，连接后即自动弹出配置面板。
Q：两项功能必须二选一吗？
A：不需要。两项功能相互独立，可以只开启「同步答卷到 Freshdesk」，也可以只开启「Freshdesk 事件发生时触发问卷」，还可以两项同时开启。
Q：工单里的答卷内容是什么样式？
A：与「查看下载答卷」页面原始答卷的样式一致，客服看到的题目顺序和呈现效果与 SurveyMars 中相同。
Q：答题者没有填写邮箱，还能生成工单吗？
A：可以。在第5步开启「答题者未填写邮箱时，使用此联系人」，选择一个 Freshdesk 联系人作为兜底请求人即可。
Q：第二项功能中为什么有些投放渠道不可选？
A：该功能不支持邮件、短信、自定义来源、自定义参数这四类渠道，其余渠道均可选择。若渠道未开启，保存时会自动开启。
Q：哪些选项需要安装 Freshdesk 应用？
A：「发给客户的所有回复」和「允许客服在指定邮件中插入问卷链接」两项，面板中标注为「需安装 Freshdesk 应用」。需先在 Freshdesk 账号中安装该应用，否则这两项无法生效。
Q：客户什么时候会收到问卷邮件？
A：视第4步勾选的时机而定：勾选「关闭」时，工单关闭后几分钟内自动发送；勾选「已解决」或「所有回复」时，则在对应邮件发出时一并带上问卷链接。
Q：可以只暂停其中一项功能吗？
A：可以。每张卡片的开关只控制对应功能，可暂停其中一项而另一项继续生效；删除同样支持按功能单独操作。
注意事项
- Freshdesk 集成默认未开启，需先点击「连接」后才能配置功能。
- 两项功能可独立开启，各自拥有独立开关与三点菜单（进入 Freshdesk、编辑、删除）。
- 关闭开关仅为暂停，配置会保留；如需彻底移除，请使用「删除」，删除时会二次确认。
- 编辑时可回到之前的任一步骤，页面会显示已保存的内容；下拉选择部分可修改并重新保存。
- 「同步答卷到 Freshdesk」的工单正文与 SurveyMars 中原始答卷样式一致，序号、提交时间、IP 地址可作为下拉选项一并呈现。
- 每个 Freshdesk 工单都需要请求人，请谨慎选择邮箱题；若该题可能为空，请务必设置兜底联系人。
- 「Freshdesk 事件发生时触发问卷」的答卷统计在所选投放渠道中；邮件、短信、自定义来源、自定义参数不支持。
- 所选投放渠道若未开启，保存时将自动开启，以便正常统计有效答卷数。
- 「发给客户的所有回复」与「允许客服在指定邮件中插入问卷链接」需在 Freshdesk 账号中安装 Freshdesk 应用后方可使用。
- 问卷链接文本最多 500 字，建议保持简短，以保证在工单邮件中的阅读体验。
