Freshdesk 整合
本指南介紹如何在 SurveyMars 中透過「第三方整合」連接 Freshdesk，並設定 Freshdesk 的兩項功能：同步答卷到 Freshdesk（每份答卷自動建立一張工單）與 Freshdesk 事件發生時觸發問卷（在工單郵件中自動嵌入問卷連結）。適用於客服團隊使用 Freshdesk 處理工單，並希望問卷資料與客戶回饋在同一套客服系統中流轉的情境。
用途說明
Freshdesk 是一套客戶服務（工單）系統。SurveyMars 與 Freshdesk 帳號連接後，可提供兩項相互獨立的功能，您可以只開啟其中一項，也可以兩項同時開啟：
- 同步答卷到 Freshdesk：每產生一份新答卷，系統自動將其作為工單傳送給指定人員，工單主題、接收人員與工單內容皆可設定。
- Freshdesk 事件發生時觸發問卷：當工單發生指定事件（例如工單關閉或已解決）時，系統自動在寄給客戶的郵件中嵌入問卷連結，回收的答卷統計在指定的投放管道中。
Freshdesk 整合預設未開啟，需要在第三方整合清單中找到 Freshdesk 並點擊「連接」，系統會彈出右側設定面板「第三方整合 -- Freshdesk」。面板中兩項功能以兩張卡片分別呈現，點擊對應卡片的「去設定」即可進入分步設定流程。
使用前提
- 一個可正常使用的 Freshdesk 帳號（例如 yourcompany.freshdesk.com），並準備該帳號的 API Key（在 Freshdesk 中點擊個人頭像 → Profile settings → View API key 取得）。
- 一份已建立好的問卷，並確認需要同步到 Freshdesk 的題目。
- 第二項功能中的兩項「客戶回覆」相關選項，需要先在 Freshdesk 帳號中安裝 Freshdesk 應用程式，面板中標註為「需安裝 Freshdesk 應用」。
使用步驟
Freshdesk 整合包含兩項功能，兩項功能分別設定、分別生效，您可以只設定其中一項。以下依功能分別說明操作步驟。
一、同步答卷到 Freshdesk（傳輸答卷資料，共 6 步）
1. 開啟 Freshdesk 設定面板
進入「傳送問卷」 → 「第三方整合」，在整合清單中找到 Freshdesk，點擊「連接」，右側彈出設定面板。在面板頂部選擇「同步答卷到 Freshdesk」，點擊該卡片的「去設定」，面板上方會出現第 1 步至第 6 步的步驟列。
首次使用需要先完成帳號綁定：在設定面板第 1 步填寫 Freshdesk URL（例如 yourcompany.freshdesk.com）與 API Key，然後點擊「Connect」完成綁定；綁定成功後即可進入後續步驟。
2. 第 1 步：選擇 Freshdesk 帳號
面板顯示「你已連接 Freshdesk」。在「選擇帳號」下拉選單中選擇一個已連接的 Freshdesk 帳號（例如 wjx-assist.freshdesk.com）；若為首次使用，可選擇清單底部的「新增帳號…」授權一個新的 Freshdesk 帳號，然後點擊「下一步」。
3. 第 2 步：設定工單主題
「工單主題」即客服在 Freshdesk 工單清單中看到的標題，預設為「問卷標題」。點擊下拉選單可切換為：
- 問卷標題：以本問卷標題作為工單主題。
- 某一題目：以所選題目的答案作為工單主題，便於客服依答案選項篩選工單。
- 自訂：手動填寫主題內容。
選擇完成後點擊「下一步」。
4. 第 3 步：設定工單接收人員
提供兩種分配方式：
- 統一分配：在「將所有答卷工單分配給」中選擇一位客服，或維持「不分派」，本問卷產生的全部工單都交給同一人處理。
- 依條件分配：將不同的答卷分配給不同的客服。每條規則由「當 [某題] 選擇了 [某選項] → 工單分配給 [某客服]」組成，點擊 「+」 可新增多條規則；同時在「都不符合時，工單分配給」中設定備援客服。
5. 第 4 步：設定工單描述內容
此步驟決定工單的主體內容：選擇哪些題目需要作為工單內容呈現，序號、提交時間、IP 位址等資訊也作為下拉選項供選擇。最終呈現在 Freshdesk 工單中的樣式，與 SurveyMars「檢視下載答卷」頁面原始答卷處的樣式保持一致。
選擇完成後點擊「下一步」。
6. 第 5 步：選擇聯絡人信箱取自哪一題
Freshdesk 每張工單都需要請求人，此處設定請求人信箱的來源：
- 信箱題：選擇本問卷中的一道信箱題（例如「您常用的 Email 地址」），答題者即成為各自工單的請求人。
- Freshdesk 聯絡人：若問卷中沒有合適的信箱題，可直接使用 Freshdesk 中既有的聯絡人，輸入姓名或信箱搜尋後選擇。
選填設定：在「答題者未填寫信箱時，使用此聯絡人」中指定一個備援聯絡人，僅在答題者未填寫信箱時生效。
7. 第 6 步：選擇工單類型並儲存
在「選擇工單類型」中選擇本問卷建立的工單統一使用的類型（例如 Question），可選項來自您的 Freshdesk 帳號。點擊「儲存」即完成設定。
8. 在 Freshdesk 中檢視效果
設定完成後，每份新答卷都會在所選 Freshdesk 帳號中建立一張工單，主題、接收人員、請求人與工單類型皆依前述設定生效。工單正文依原始答卷樣式呈現答題內容，工單類型顯示在 Type 欄位中。
二、Freshdesk 事件發生時觸發問卷（共 4 步）
此功能用於在 Freshdesk 工單郵件中向客戶傳送問卷連結，例如工單關閉後請客戶對本次服務進行評價，共 4 步完成設定。
1. 切換到第二項功能並連接帳號
重新開啟 Freshdesk 面板，在頂部選擇「Freshdesk 事件發生時觸發問卷」。第 1 步為「你已連接 Freshdesk」，帳號清單與第一項功能一致，選擇一個帳號（例如 wjx-assist.freshdesk.com）或選擇「新增帳號…」，點擊「下一步」。
2. 第 2 步：選擇答卷歸屬的投放管道
選擇透過 Freshdesk 回收的答卷統計在哪個投放管道（例如「Freshdesk - 0 份有效答卷」）。郵件、簡訊、自訂來源、自訂參數這幾類管道不可選擇，其餘發放方式皆可選擇。若所選管道尚未開啟，面板會提示儲存時將自動開啟，以確保答卷能正常統計。
3. 第 3 步：填寫問卷連結文字
此處填寫的內容會和問卷連結一起出現在寄給客戶的工單郵件中。系統已預填一句預設文案，可自行修改，最多 500 字。填寫完成後點擊「下一步」。
4. 第 4 步：選擇在哪些郵件中加入問卷連結
勾選需要嵌入問卷連結的郵件時機，可多選：
- 工單「關閉」後寄送的郵件：工單關閉時寄給客戶的郵件中加入問卷連結。
- 工單「已解決」後寄送的郵件：工單標記為已解決時寄送的郵件中加入問卷連結。
- 寄給客戶的所有回覆：客服的每一次回覆郵件中都加入問卷連結，此選項需安裝 Freshdesk 應用。
- 允許客服在指定郵件中插入問卷連結：由客服在回覆時手動插入連結，同樣需安裝 Freshdesk 應用。
點擊「儲存」完成設定。啟用後，該 Freshdesk 帳號中的工單關閉後，幾分鐘內會自動向客戶寄送一封帶問卷連結的回覆，客戶點擊郵件中的連結即可直接填寫問卷。
三、管理連接（暫停、編輯、刪除）
設定儲存後，兩張卡片右側各有一個開關，開關只作用於目前功能：
- 關閉開關即為暫停，設定仍保留，隨時可重新開啟。
- 點擊卡片右側的三點選單，可對該功能執行「進入 Freshdesk」、「編輯」或「刪除」。
- 「編輯」會帶著已儲存的內容重新開啟分步面板，可點擊步驟列回到先前的任一步驟，修改下拉選項後再次儲存。
- 「刪除」會彈出二次確認框，確認後僅刪除該功能的連接，不影響另一項功能。
常見問題
Q：Freshdesk 整合從哪裡進入？
A：進入「傳送問卷」→「第三方整合」，找到 Freshdesk 後點擊「連接」。Freshdesk 預設未開啟連接，連接後即自動彈出設定面板。
Q：兩項功能必須二選一嗎？
A：不需要。兩項功能相互獨立，可以只開啟「同步答卷到 Freshdesk」，也可以只開啟「Freshdesk 事件發生時觸發問卷」，還可以兩項同時開啟。
Q：工單裡的答卷內容是什麼樣式？
A：與「檢視下載答卷」頁面原始答卷的樣式一致，客服看到的題目順序與呈現效果與 SurveyMars 中相同。
Q：答題者沒有填寫信箱，還能建立工單嗎？
A：可以。在第 5 步開啟「答題者未填寫信箱時，使用此聯絡人」，選擇一個 Freshdesk 聯絡人作為備援請求人即可。
Q：第二項功能中為什麼有些投放管道不可選？
A：此功能不支援郵件、簡訊、自訂來源、自訂參數這四類管道，其餘管道皆可選擇。若管道未開啟，儲存時會自動開啟。
Q：哪些選項需要安裝 Freshdesk 應用？
A：「寄給客戶的所有回覆」和「允許客服在指定郵件中插入問卷連結」兩項，面板中標註為「需安裝 Freshdesk 應用」。需先在 Freshdesk 帳號中安裝該應用，否則這兩項無法生效。
Q：客戶什麼時候會收到問卷郵件？
A：視第 4 步勾選的時機而定：勾選「關閉」時，工單關閉後幾分鐘內自動寄送；勾選「已解決」或「所有回覆」時，則在對應郵件寄出時一併帶上問卷連結。
Q：可以只暫停其中一項功能嗎？
A：可以。每張卡片的開關只控制對應功能，可暫停其中一項而另一項繼續生效；刪除同樣支援依功能單獨操作。
注意事項
- Freshdesk 整合預設未開啟，需先點擊「連接」後才能設定功能。
- 兩項功能可獨立開啟，各自擁有獨立開關與三點選單（進入 Freshdesk、編輯、刪除）。
- 關閉開關僅為暫停，設定會保留；如需徹底移除，請使用「刪除」，刪除時會二次確認。
- 編輯時可回到先前的任一步驟，頁面會顯示已儲存的內容；下拉選擇部分可修改並重新儲存。
- 「同步答卷到 Freshdesk」的工單正文與 SurveyMars 中原始答卷樣式一致，序號、提交時間、IP 位址可作為下拉選項一併呈現。
- 每張 Freshdesk 工單都需要請求人，請謹慎選擇信箱題；若該題可能為空，請務必設定備援聯絡人。
- 「Freshdesk 事件發生時觸發問卷」的答卷統計在所選投放管道中；郵件、簡訊、自訂來源、自訂參數不支援。
- 所選投放管道若未開啟，儲存時將自動開啟，以便正常統計有效答卷數。
- 「寄給客戶的所有回覆」與「允許客服在指定郵件中插入問卷連結」需在 Freshdesk 帳號中安裝 Freshdesk 應用後方可使用。
- 問卷連結文字最多 500 字，建議保持簡短，以維持在工單郵件中的閱讀體驗。
