Freshdesk 連携
本ガイドでは、SurveyMars の「外部サービス連携」から Freshdesk に接続し、Freshdesk の 2 つの機能を設定する方法を説明します。回答データを Freshdesk に同期（回答ごとに Freshdesk のチケットを自動作成）と、Freshdesk のイベント発生時にアンケートを送信（チケットメールにアンケートリンクを自動で埋め込む）の 2 つです。サポートチームが Freshdesk でチケット対応を行っており、アンケートの回答データと顧客のフィードバックを同じヘルプデスク上で管理したい場合に適しています。
機能概要
Freshdesk は顧客サポート（チケット管理）のためのプラットフォームです。SurveyMars と Freshdesk のアカウントを接続すると、次の 2 つの独立した機能が利用できます。どちらか一方のみを有効にすることも、両方を同時に有効にすることもできます。
- 回答データを Freshdesk に同期：新しい回答が届くたびに、指定した担当者へチケットとして自動送信します。チケットの件名、担当者、本文の内容をそれぞれ設定できます。
- Freshdesk のイベント発生時にアンケートを送信：チケットで指定したイベント（チケットのクローズや解決など）が発生したときに、顧客へ送るメールにアンケートリンクを自動で挿入します。回収した回答は指定した配信チャネルに集計されます。
Freshdesk 連携は初期状態では無効です。外部サービス連携の一覧で Freshdesk を見つけ、「接続」をクリックすると、右側に「外部サービス連携 -- Freshdesk」パネルが表示されます。パネル内では 2 つの機能が 2 枚のカードとして表示され、各カードの「設定へ」をクリックするとステップ形式の設定画面が開きます。
利用前提
- 正常に利用できる Freshdesk アカウント（例：yourcompany.freshdesk.com）と、その API キー（Freshdesk でプロフィール画像 → Profile settings → View API key の順にクリックして取得）。
- 作成済みのアンケートと、Freshdesk に送信したい設問の内容。
- 2 つ目の機能にある「顧客への返信」に関する 2 つのオプションを利用するには、Freshdesk アカウントに Freshdesk アプリをインストールしておく必要があります。パネル上では「Freshdesk アプリのインストールが必要」と表示されます。
設定手順
Freshdesk 連携には 2 つの機能があり、それぞれ個別に設定・反映されます。どちらか一方のみを設定することもできます。以下、機能ごとに手順を説明します。
① 回答データを Freshdesk に同期（回答データ、全 6 ステップ）
1. Freshdesk の設定パネルを開く
「アンケートを送信」 → 「外部サービス連携」の順に進み、一覧から Freshdesk を見つけて「接続」をクリックすると、右側に設定パネルが表示されます。パネル上部で「回答データを Freshdesk に同期」を選択し、そのカードの「設定へ」をクリックすると、上部にステップ 1 ～ 6 の進行バーが表示されます。
初回は Step 1 でアカウントを連携します。Freshdesk URL（例：yourcompany.freshdesk.com）と API キーを入力し、「Connect」をクリックしてください。連携が完了すると、以降のステップに進めます。
2. ステップ 1：Freshdesk アカウントを選択
パネルには「Freshdesk に接続済みです」と表示されます。「アカウントを選択」のドロップダウンから、接続済みの Freshdesk アカウント（例：wjx-assist.freshdesk.com）を選択します。初めて利用する場合は、一覧の最下部にある「アカウントを追加…」から新しいアカウントを認証し、「次へ」をクリックします。
3. ステップ 2：チケットの件名を設定
「チケット件名」は、担当者が Freshdesk のチケット一覧で目にするタイトルです。初期値は「アンケートタイトル」で、ドロップダウンから次のように切り替えられます。
- アンケートタイトル：このアンケートのタイトルをチケット件名にします。
- 特定の設問：選択した設問の回答をチケット件名にします。回答の選択肢ごとにチケットを絞り込めるため便利です。
- カスタム：件名を手入力します。
選択したら「次へ」をクリックします。
4. ステップ 3：チケットの担当者を設定
割り当て方法は 2 種類あります。
- 一括割り当て：「すべての回答チケットを次の担当者に割り当てる」で担当者を選ぶか、「未割り当て」のままにします。このアンケートから作成されるチケットはすべて同じ担当者に届きます。
- 条件による割り当て：回答ごとに異なる担当者へ振り分けます。「[設問] で [選択肢] が選ばれたとき、チケットを [担当者] に割り当てる」というルールを作成し、「+」で複数のルールを追加できます。「いずれにも該当しない場合、チケットの割り当て先」も設定してください。
5. ステップ 4：チケット本文の内容を設定
このステップではチケットの本文を決めます。どの設問をチケット本文として表示するかを選択し、必要に応じて通し番号、送信日時、IP アドレスなども同じドロップダウンの選択肢から追加できます。Freshdesk のチケットに表示される内容は、SurveyMars の「回答の表示・ダウンロード」ページにある元の回答と同じレイアウトになります。
選択したら「次へ」をクリックします。
6. ステップ 5：連絡先メールアドレスの取得元を選択
Freshdesk のチケットには必ず依頼者が必要です。ここで依頼者のメールアドレスの取得元を設定します。
- メールアドレス設問：このアンケート内のメールアドレス設問（例：「よくお使いの Email アドレス」）を選択すると、回答者自身がチケットの依頼者になります。
- Freshdesk の連絡先：アンケートに適切なメールアドレス設問がない場合は、Freshdesk に登録済みの連絡先をそのまま利用できます。名前またはメールアドレスで検索して選択します。
任意設定：「回答者がメールアドレスを入力していない場合、この連絡先を使用する」で予備の連絡先を指定できます。回答者がメールアドレスを空欄にしたときのみ適用されます。
7. ステップ 6：チケットタイプを選択して保存
「チケットタイプを選択」で、このアンケートから作成されるチケットに共通で使用するタイプ（例：Question）を選択します。選択肢は接続している Freshdesk アカウントのものが表示されます。「保存」をクリックすると設定が完了します。
8. Freshdesk 側で結果を確認
設定後は、新しい回答が届くたびに、選択した Freshdesk アカウントにチケットが作成されます。件名、担当者、依頼者、チケットタイプは設定どおりに反映されます。本文は元の回答と同じレイアウトで表示され、チケットタイプは Type フィールドに表示されます。
② Freshdesk のイベント発生時にアンケートを送信（全 4 ステップ）
この機能は、Freshdesk のチケットメール内で顧客にアンケートリンクを送るためのものです。たとえばチケットのクローズ後に、今回のサポートについて評価してもらう場合に利用します。設定は 4 ステップです。
1. 2 つ目の機能に切り替えてアカウントを接続
Freshdesk パネルを再度開き、上部で「Freshdesk のイベント発生時にアンケートを送信」を選択します。ステップ 1 は「Freshdesk に接続済みです」で、アカウント一覧は 1 つ目の機能と同じです。アカウント（例：wjx-assist.freshdesk.com）を選択するか「アカウントを追加…」を選び、「次へ」をクリックします。
2. ステップ 2：回答の集計先となる配信チャネルを選択
Freshdesk 経由で回収した回答を集計する配信チャネルを選択します（例：「Freshdesk - 有効回答 0 件」）。メール、SMS、カスタムソース、カスタムパラメータの各チャネルは選択できませんが、それ以外の配信方法は選択できます。選択したチャネルがまだ有効になっていない場合、保存時に自動的に有効になる旨がパネルに表示され、回答が正しく集計されます。
3. ステップ 3：アンケートリンクのテキストを入力
ここに入力したテキストは、アンケートリンクと一緒に顧客へ送るチケットメールに表示されます。既定の文面が入っているので自由に編集できます。文字数は最大 500 文字です。入力したら「次へ」をクリックします。
4. ステップ 4：アンケートリンクを挿入するメールを選択
アンケートリンクを挿入するタイミングを選択します。複数選択できます。
- チケット「クローズ」後に送信されるメール：チケットのクローズ時に顧客へ送るメールにリンクを挿入します。
- チケット「解決済み」後に送信されるメール：チケットを解決済みにしたときに送るメールにリンクを挿入します。
- 顧客へのすべての返信：担当者の返信メールすべてにリンクを挿入します。このオプションはFreshdesk アプリのインストールが必要です。
- 担当者が指定したメールにアンケートリンクを挿入できるようにする：返信時に担当者が手動でリンクを挿入できます。こちらもFreshdesk アプリが必要です。
「保存」をクリックすると設定が完了します。有効にすると、その Freshdesk アカウントのチケットがクローズしてから数分以内に、アンケートリンクを含む返信が自動で送信され、顧客はメール内のリンクからそのままアンケートに回答できます。
③ 接続の管理（一時停止・編集・削除）
設定を保存すると、2 枚のカードの右側にそれぞれスイッチが表示されます。スイッチはその機能だけに作用します。
- スイッチをオフにすると一時停止になります。設定は保持され、いつでも再開できます。
- カード右側の三点メニューから、その機能の「Freshdesk を開く」、「編集」、「削除」を実行できます。
- 「編集」では保存済みの内容が入ったステップ画面が開き、進行バーから前のステップに戻ってドロップダウンの選択を変更し、再度保存できます。
- 「削除」では確認ダイアログが表示されます。確定するとその機能の接続だけが削除され、もう一方の機能には影響しません。
よくある質問
Q：Freshdesk 連携はどこから開始しますか？
A：「アンケートを送信」→「外部サービス連携」に進み、Freshdesk を見つけて「接続」をクリックします。Freshdesk は初期状態では未接続で、接続すると設定パネルが自動的に開きます。
Q：2 つの機能はどちらか一方しか使えませんか？
A：いいえ。2 つの機能は独立しており、「回答データを Freshdesk に同期」のみ、「Freshdesk のイベント発生時にアンケートを送信」のみ、または両方を同時に有効にできます。
Q：チケット本文の回答はどのような表示になりますか？
A：「回答の表示・ダウンロード」ページの元の回答と同じレイアウトです。設問の順序や見た目は SurveyMars 上の表示と変わりません。
Q：回答者がメールアドレスを入力していない場合でもチケットは作成されますか？
A：はい。ステップ 5 で「回答者がメールアドレスを入力していない場合、この連絡先を使用する」を有効にし、予備の依頼者として Freshdesk の連絡先を選択してください。
Q：「Freshdesk のイベント発生時にアンケートを送信」で選択できない配信チャネルがあるのはなぜですか？
A：この機能ではメール、SMS、カスタムソース、カスタムパラメータの 4 種類のチャネルは利用できません。それ以外のチャネルは選択可能で、未有効の場合は保存時に自動的に有効になります。
Q：Freshdesk アプリが必要なオプションはどれですか？
A：「顧客へのすべての返信」と「担当者が指定したメールにアンケートリンクを挿入できるようにする」の 2 つです。パネルには「Freshdesk アプリのインストールが必要」と表示されます。先に Freshdesk アカウントへアプリをインストールしないと、この 2 つは反映されません。
Q：顧客はいつアンケートメールを受け取りますか？
A：ステップ 4 で選択したタイミングによります。「クローズ」を選んだ場合はチケットのクローズ後数分以内に自動送信され、「解決済み」や「すべての返信」を選んだ場合は該当するメールの送信時にリンクが添付されます。
Q：片方の機能だけを一時停止できますか？
A：はい。各カードのスイッチはその機能だけを制御するため、片方を一時停止してももう片方は動作を続けます。削除も機能ごとに行えます。
注意事項
- Freshdesk 連携は初期状態では無効です。まず「接続」をクリックしないと機能を設定できません。
- 2 つの機能は個別に有効化でき、それぞれに専用のスイッチと三点メニュー（Freshdesk を開く、編集、削除）があります。
- スイッチをオフにすると一時停止となり、設定は保持されます。完全に削除する場合は「削除」を使用してください。削除時には確認ダイアログが表示されます。
- 編集時は前のステップに戻ることができ、保存済みの内容が表示されます。ドロップダウンの選択は変更して再保存できます。
- 「回答データを Freshdesk に同期」のチケット本文は SurveyMars の元の回答と同じレイアウトで、通し番号、送信日時、IP アドレスも選択肢として一緒に表示できます。
- Freshdesk のチケットには必ず依頼者が必要です。メールアドレス設問は慎重に選択し、空欄になる可能性がある場合は予備の連絡先を必ず設定してください。
- 「Freshdesk のイベント発生時にアンケートを送信」の回答は、選択した配信チャネルに集計されます。メール、SMS、カスタムソース、カスタムパラメータは使用できません。
- 選択した配信チャネルが無効の場合、保存時に自動的に有効になり、有効回答数を正しく集計できます。
- 「顧客へのすべての返信」と「担当者が指定したメールにアンケートリンクを挿入できるようにする」は、Freshdesk アカウントに Freshdesk アプリをインストールしたうえで利用できます。
- アンケートリンクのテキストは最大 500 文字です。チケットメール内で読みやすいよう、簡潔にまとめることをおすすめします。
