NPS調査
NPS（Net Promoter Score）は、ネットプロモーターバリュー（Net Promoter Value）や口コミスコアとも呼ばれ、顧客があなたのビジネスやサービスを他者に推薦する可能性を測る指標です。顧客の口コミが事業成長に与える影響に着目した、最も一般的な顧客ロイヤルティ分析の指標です。NPSを継続的に追跡することで、企業はより大きな成功を収めることができます。
NPSのカテゴリについて
NPSはスコアに基づいて回答者を3つのグループに分類します：
推奨者（スコア 9-10）：非常に忠実な顧客で、継続的に購入し他者に推薦する可能性が高い顧客です
中立者（スコア 7-8）：満足しているものの熱意に欠け、競合他社の製品を検討する可能性のある顧客です
批判者（スコア 0-6）：不満を持ち、あなたの会社に対する忠誠心が低い顧客です
NPSの計算式：
NPS = (Promoters / Total Respondents) × 100% - (Detractors / Total Respondents) × 100%
NPSスコアが50%以上であれば良好と見なされます。70〜80%のスコアは非常に高い顧客ロイヤルティを示します。多くの企業は通常5〜10%の範囲に収まることが多いです。
NPS質問の追加
1. アンケート編集ページに移動します
2. クリック "評価を追加" → "スケール質問" → "NPSスケール"
3. NPS質問を追加したら、会社の製品やサービスに合わせて質問の説明をカスタマイズできます
4. 注意：質問の選択肢（0〜10のスケール）は変更できません
5. NPS質問の後に、なぜそのスコアをつけたのかを尋ねるテキスト質問を追加することを推奨します
6. システムのテンプレートを使用して直接NPS調査を作成することもできます。
NPSレポートの表示
方法1：自動NPSレポート（推奨）
アンケートが以下の条件を満たす場合：
- 質問数：10問以下
- NPS質問：3問以下
システムは調査中または調査後に "分析とダウンロード" ページ上で自動的にNPSレポートを生成して表示します
方法2：質問詳細から表示
アンケートの質問数が10問を超える、またはNPS質問が3問を超える場合は、自動レポートのエントリは表示されません
1. "デフォルトレポート" ページに移動します
2. 質問一覧からNPS質問を見つけます
3. "詳細を表示" をクリックしてNPSレポートページにアクセスします
NPS質問の分析
1. NPS質問の選択
複数のNPS質問がある場合、ドロップダウンメニューを使用して分析するNPS質問を切り替えます
2. NPSトレンド
期間ごとのNPSスコアを表示して、傾向やパターンを把握します
3. カスタム分布分析
アンケート内の単一選択質問や多段階ドロップダウン質問を独立変数として追加し、カスタム分布分析を行えます
- この機能により、年齢層、部門、製品カテゴリーなどの異なるセグメントごとにNPSスコアを分析できます
- アンケートに単一選択質問や多段階ドロップダウン質問がない場合、このオプションは表示されません
NPS分析の洞察
1. NPS構成に基づく総合的な推奨
システムは、NPSデータにおける推奨者、 中立者、批判者の分布に基づいて総合的な推奨を提供します：
推奨1：健全なデータ構成
推奨者が多数で、中立者と批判者が少ない場合は健全なデータ構成を示します。顧客が不満を抱く理由を理解し、それに応じて最適化することに注力すべきです。
推奨2：バランスの取れた非推奨者構成
推奨者、中立者、批判者が均等に分布している場合は、バランスの取れた非推奨者構成モデルを示します。強みを伸ばしつつ、弱点の改善を推奨します。
推奨3：批判者が優勢な構成
批判者が多数を占める場合は、批判者が優勢なデータ構成モデルです。弱点の改善に注力することを推奨します。
推奨4：中立者が優勢な構成
中立者が多数を占める場合は、静かな中立者構成モデルです。強みを強化して中立者を推奨者へ転換することを推奨します。
2. 顧客が推奨する理由（スコア 9-10）
NPS質問にフォローアップ質問が紐づいており、スコア9-10に関連付けられている場合、ユーザーが推薦する理由が表示されます。
レポートには次の内容が表示されます：
- フォローアップ質問に紐づく選択肢
- 各選択肢の選択数
- 回答総数
要約：選択数が平均を上回る選択肢は優先して強化すべき要因として特定されます。これらはユーザーがあなたの製品やサービスを推薦したくなる強みの要素に転換できます。
補足：平均選択数を基準として使用します。平均を上回る選択肢が有利な要因として特定されます。
3. 顧客が批判する理由（スコア 0-6）
NPS質問にフォローアップ質問が紐づいており、スコア0-6に関連付けられている場合、ユーザーの批判理由が表示されます。
レポートには次の内容が表示されます：
- フォローアップ質問に紐づく選択肢
- 各選択肢の選択数
- 回答総数
要約：選択数が平均を上回る選択肢は弱点として特定されます。これらは製品やサービスの改善が優先される項目です。
補足：平均選択数を基準として使用します。平均を上回る選択肢は優先的に改善が必要な弱点として特定されます。
4. 顧客が中立である理由（スコア 7-8）
NPS質問にフォローアップ質問が紐づいており、スコア7-8に関連付けられている場合、ユーザーの中立的な理由が表示されます。
レポートには次の内容が表示されます：
- フォローアップ質問に紐づく選択肢
- 各選択肢の選択数
- 回答総数
要約：選択数が平均を上回る選択肢は優先的に改善すべき点として特定されます。これらはユーザーが製品やサービスを推薦したくなる強みの要素に変換できます。
補足：平均選択数を基準として使用します。平均を上回る選択肢は潜在的な強みとして育成可能です。
5. NPSカテゴリの比較
このセクションでは各選択肢について次の指標を表示します：
- 各選択肢の選択数
- 推奨者の割合
- 中立者の割合
- 批判者の割合
- NPS（ネットプロモーターバリュー）
要約：システムは推奨者の割合が最も高い選択肢を強化すべき優位方向として特定し、推奨者の割合が最も低い選択肢を改善すべき不利な領域として特定します。市場を拡大したい場合は、推奨者の割合が最も低い選択肢から着手することを検討できます。
補足：複数の選択肢がある場合、要約には推奨者割合が最も高いものと最も低いものの2つのみが表示されます。
重要な注意事項
- NPS質問は変更できない固定の0〜10スケールを使用します
- NPS質問の後にフォローアップのテキスト質問を追加して、スコアの理由を把握することを推奨します
- 自動NPSレポートは、質問数が10問以下かつNPS質問が3問以下のアンケートでのみ利用可能です
- 質問数が多いアンケートの場合は、質問詳細ページからNPSレポートにアクセスしてください
- NPSスコアが50%以上であれば良好と見なされ、70〜80%は優れた顧客ロイヤルティを示します
- カスタム分布分析にはアンケート内に単一選択質問または多段階ドロップダウン質問が必要です
- NPSを定期的に追跡することで、顧客満足度の傾向や改善点を特定できます
よくある質問
Q1: 良いNPSスコアとは何ですか？
A: NPSスコアが50%以上であれば良好と見なされます。70〜80%のスコアは優れた顧客ロイヤルティを示します。多くの企業は通常5〜10%の範囲に収まることが多いです。
Q2: NPS質問のスケールを変更できますか？
A: いいえ、NPS質問は変更できない固定の0〜10スケールを使用します。これは業界標準との一貫性と比較可能性を確保するためです。
Q3: なぜ自動NPSレポートが表示されないのですか？
A: 自動NPSレポートは、アンケートが質問数10問以下かつNPS質問が3問以下の場合にのみ表示されます。より大規模なアンケートでは、統計分析の質問詳細ページからNPSレポートにアクセスしてください。
Q4: 異なるセグメント別にNPSを分析するには？
A: カスタム分布機能を使用します。アンケートに単一選択質問や多段階ドロップダウン質問を追加し、それらをNPSレポートで独立変数として使用して異なるセグメントごとのスコアを分析します。
Q5: NPS質問の後にフォローアップ質問を追加すべきですか？
A: はい、顧客がそのスコアを付けた理由を尋ねるテキスト質問を追加することを強く推奨します。これにより、定量的なNPSスコアを補完する貴重な定性的インサイトが得られます。
Q6: NPSはどのくらいの頻度で追跡すべきですか？
A: 定期的に追跡することで傾向を把握できます。多くの企業は顧客ロイヤルティの変化を監視するために月次または四半期ごとにNPSを追跡しています。
