Soalan Lazim (FAQs)

Model Kano ialah rangka kerja pembangunan produk yang dibangunkan oleh Dr. Noriaki Kano pada tahun 1980-an untuk membantu syarikat memahami dan mengutamakan ciri produk. Berdasarkan keperluan dan keutamaan pelanggan, ia mengkategorikan ciri produk kepada lima jenis: ciri asas, ciri prestasi, ciri keseronokan, ciri neutral, dan ciri songsang. Ia sesuai untuk senario seperti pengutamaan ciri produk, pengoptimuman reka bentuk perkhidmatan, penambahbaikan pengalaman pengguna, perancangan peta hala tuju produk, dan peningkatan kepuasan pelanggan, serta amat berguna untuk penyelidikan yang perlu memahami tahap kesan ciri terhadap kepuasan pelanggan.

Lima jenis fungsi dan maknanya ialah: 1) Kualiti mesti ada: fungsi asas yang dijangka pelanggan ada pada sesuatu produk; jika tiada, mereka akan berasa tidak puas hati, tetapi kewujudannya tidak semestinya meningkatkan kepuasan; 2) Kualiti prestasi: mempunyai hubungan linear dengan kepuasan pelanggan; prestasi yang lebih baik meningkatkan kepuasan, manakala prestasi yang lebih rendah mengurangkan kepuasan; 3) Kualiti menarik: fungsi yang tidak dijangka oleh pelanggan, tetapi kewujudannya meningkatkan kepuasan dengan ketara; ia merupakan sumber penting pembezaan produk; 4) Kualiti tidak peduli: sama ada ada atau tiada, ia tidak memberi kesan yang ketara terhadap kepuasan pelanggan; 5) Kualiti terbalik: fungsi yang apabila ada, sebaliknya mengurangkan kepuasan pelanggan dan mungkin dianggap tidak perlu atau menjengkelkan. Memahami jenis-jenis ini membantu dalam keutamaan ciri produk dan peruntukan sumber.

Langkah dan perhatian: 1) Pilih jenis soalan "Kano" untuk menambahkannya ke tinjauan; 2) Masukkan nama fungsi atau perkhidmatan yang anda ingin kaji, satu setiap baris. Nama-nama ini akan menjadi soalan; 3) Sistem akan secara automatik menjana pilihan format model Kano lalai, termasuk skala 5 mata dan dua baris soalan: Bagaimana anda menilainya jika ciri ini wujud/hilang? 4) Anda boleh melaraskan tetapan soalan seperti wajib/pilihan, logik paparan, logik lompat, tetapan pengelompokan, dan sebagainya. Perhatian: nama ciri hendaklah jelas dan khusus, serta elakkan penerangan yang kabur; pastikan penerangan ciri mudah difahami oleh peserta; pertimbangkan kepentingan relatif ciri-ciri tersebut dan elakkan memasukkan terlalu banyak ciri yang tidak membezakan.

Model Kano disyorkan dalam situasi berikut: 1) apabila anda perlu memahami pelbagai jenis kesan yang diberikan oleh ciri produk terhadap kepuasan pelanggan; 2) apabila matlamat penyelidikan ialah mengenal pasti peluang pembezaan produk dan kelebihan daya saing; 3) apabila anda memerlukan sokongan data untuk mengutamakan pembangunan ciri produk; 4) apabila menganalisis perubahan dalam jangkaan pelanggan dan kematangan ciri; 5) apabila ia digunakan untuk penyelidikan pengalaman pengguna dalam produk perisian, aplikasi mudah alih, reka bentuk laman web, proses perkhidmatan, dan bidang yang serupa; 6) apabila anda perlu mengimbangi penyelenggaraan ciri asas dengan pembangunan ciri menarik; 7) apabila membangunkan peta hala tuju produk jangka panjang dan strategi perancangan ciri.

Tafsiran dan penggunaan hasil: 1) Atribut KANO: tentukan jenis fungsi berdasarkan skor tertinggi untuk membimbing pengelasan ciri; 2) Pekali lebih baik: mengukur kesan peningkatan prestasi atribut terhadap kepuasan, dikira sebagai (Prestasi% + Keterujaan%)/(Asas% + Prestasi% + Keterujaan% + Acuh tak acuh%); 3) Pekali lebih buruk: mengukur kesan penurunan prestasi atribut terhadap kepuasan, dikira sebagai [(Asas% + Prestasi%)/(Asas% + Prestasi% + Keterujaan% + Acuh tak acuh%)]×(-1). Cadangan aplikasi: ciri asas mesti dijamin dari segi kualiti, ciri prestasi perlu ditingkatkan secara berterusan, ciri keterujaan ialah kunci kepada pembezaan, ciri acuh tak acuh boleh dipertimbangkan untuk dipermudah atau dibuang, dan ciri songsang harus dielakkan. Hasilnya hendaklah digunakan bersama penyelidikan kualitatif seperti temu bual pengguna dan analisis pesaing.